Cuando comenzó la gestión de atención digital, el servicio estaba tercerizado en una agencia de publicidad. Incluía la creación de contenido y la atención al cliente en redes sociales. Durante un tiempo funcionó bien, pero con el aumento de interacciones por contenido orgánico y campañas pagadas, el volumen de mensajes comenzó a crecer y expuso las limitaciones del modelo.
La atención dependía del horario de la agencia y de procesos de validación que demoraban las respuestas. Muchas conversaciones quedaban sin atender durante horas o incluso días, lo que generaba insatisfacción, desvíos al PBX y pérdida de oportunidades comerciales.
A partir del análisis del comportamiento de los usuarios y de los flujos de conversación, quedó claro que el problema no era solo operativo. El modelo completo de atención digital necesitaba rediseñarse.
Se definió un nuevo enfoque. Se implementó una plataforma omnicanal para centralizar los mensajes de redes sociales, WhatsApp, sitio web y correo electrónico. El rol de la community manager pasó a ser interno, con formación continua y mayor conocimiento del portafolio. En paralelo, se desarrolló un asistente virtual en lenguaje natural que filtraba y derivaba las consultas a los asesores correspondientes, según perfil y región del cliente.
El cambio permitió reducir los tiempos de respuesta y mejorar la experiencia del usuario. Durante campañas de generación de leads, el volumen mensual pasó de 1.500 a más de 4.500 conversaciones sin perder velocidad ni calidad. La operación quedó preparada para evolucionar hacia un contact center digital, con procesos establecidos y liderazgo interno.
Además, se logró mejorar el embudo de conversión y medir con más precisión el rendimiento de los asesores. Con las métricas disponibles fue posible hacer seguimiento a tiempos de respuesta, cierres de negocio y desempeño por canal, lo que fortaleció la toma de decisiones con base en datos.
Organización: Institución financiera cooperativa · El Salvador
Rubro: Transformación del modelo de atención digital
Rol: Diseño y liderazgo de la estrategia de transformación del modelo de atención digital y experiencia del cliente.